Leading in digital commerce: onze ervaringen van de Webwinkel Vakdagen 2018
door
22 februari 2018
Woensdag 24 januari en donderdag 25 januari stond de Jaarbeurs Utrecht weer in het teken van het grootste e-commerce-event van de Benelux: de Webwinkel Vakdagen. Als Juist zijnde mochten we hier natuurlijk niet ontbreken. Niet alleen om onze kennis te verrijken met nieuwe inzichten en om te netwerken met andere prominenten uit de branche, maar ook om ons te laten inspireren door de ‘grote jongens’ binnen de e-commerce branche. Een overzicht van onze belangrijkste inzichten.
De optimale mobiele klantervaring
Piet Coelewij, CEO van Wehkamp, gaf aan dat de groei van het online warenhuis het afgelopen jaar verdubbeld is ten opzichte van voorgaande jaren en dat de NPS met 50% omhoog is gegaan. Waar deze groei het grootst was? Op mobiel. Niet zo verrassend natuurlijk, aangezien het mobiele gebruik onder consumenten al jaren aan het toenemen is. Wat wel verrassend is, is dat Wehkamp hiermee een van de weinigen is. Want waar het gebruik ervan snel toeneemt, blijft de conversie op mobiel ernstig achter.
Aandeel verkeer per device Q1 2015 t/m Q2 2017
Conversiepercentage per device Q1 2015 t/m Q2 2017 Bron: ISM.nl
Mobiel alleen oriënterend?
Een belangrijke reden hiervoor, zo wordt vaak aangenomen, is dat de mobiele telefoon vooral gebruikt wordt in de oriënterende fase. Mensen zouden immers de aankoop uiteindelijk pas doen op hun computer of tablet. “Maar dat is bullshit,”, zegt Danny Loeffen, Webanalytics & Conversie-optimalisatie Consultant bij ISM eCompany. “Het is iets wat marketeers zichzelf hebben aangepraat. De echte reden is dat we met z’n allen slechte mobiele shops maken.”
Houd rekening met het fysieke gebruik
Een van de concrete adviezen die Loeffen gaf, was om goed na te denken over hoe de gebruiker op mobiel jouw website of webshop gebruikt. “Een website responsive maken is iets anders dan wat elementen schalen. Begin in je proces met de mobiele weergave en vergeet de muis”. Op deze laatste opmerking ging Loeffen wat verder in. Men dient namelijk rekening te houden met het fysieke gebruik van mensen op mobiel. 75% van het aanklikken op mobiel wordt met de duim gedaan, maar de schermen worden alsmaar groter en groter. “Het is dan ook vreemd dat vrijwel alle webshops hun navigatie nog steeds bovenin de pagina zetten. Veel gebruikers kunnen hier amper bij.”, aldus Loeffen.
Bereik van de duim op smartphones
Maak het intuïtief
Een andere tip was om ervoor te zorgen dat taken zo eenvoudig mogelijk zijn of lijken. Je moet de gebruiker zo weinig mogelijk laten nadenken. Een webshop moet intuïtief werken voor de gebruiker. Hiervoor moet je zorgen dat je webshop snel werkt en is het belangrijk dat je de gebruiker continu feedback geeft. Denk hierbij aan een simpel laad-icoontje wanneer de gebruiker moet wachten op een bepaalde gebeurtenis, of aan de zogeheten ‘floating labels’; labels van tekstvelden die boven een invoerveld komen te staan in plaats van erin. Loeffen: “Hiermee geef je de gebruiker meer vertrouwen in jouw website en voorkom je frustratie.”
Dynamische toetsenborden
Ook het gebruik van dynamische toetsenborden draagt bij aan een positief effect op het gebruiksgemak van je webshop. Dit houdt in dat je het toetsenbord voor de gebruiker aanpast op de gegevens die ingevuld dienen te worden. Denk hierbij aan de invoer van een IBAN-nummer of een postcode.
De app ‘Tikkie’ maakt gebruik van een dynamisch toetsenbord. Omdat een IBAN-nummer altijd dezelfde opbouw heeft, wordt je toetsenbord aangepast op het moment dat je getallen of letters moet invoeren.
A/B-testen
De beste manier om te valideren of al deze adviezen ook daadwerkelijk verschil maken voor je webshop, is door te A/B-testen. Ook bij Juist is dit mogelijk. Volgens Loeffen is het wel van essentieel belang dat je mobiele wijzigingen in je website ook echt apart test van wijzigingen op desktop. Ook Lucas Vos van NRC sloot zich hierbij aan. “Mobile first is lastiger dan je denkt. Mobiel kan voor grote verschillen in de statistieken zorgen”, aldus Vos.
De concurrentie een stap voorblijven
Weer even terug naar Wehkamp. Zij hebben de klantervaring geoptimaliseerd voor mobiel, wat gezorgd heeft voor een flinke groei in de verkoop. Maar natuurlijk ben je er niet met een goede mobiele webshop, er zijn nog veel meer belangrijke ontwikkelingen gaande. Zo zijn er sinds 2013 in Nederland alleen al op fashiongebied 8000(!) webshops bijgekomen. Daarnaast is de markt steeds verder aan het internationaliseren, wat inhoudt dat steeds meer internationale bedrijven hun assortiment naar Nederland uitbreiden. Als laatste is het verschil tussen online en offline de laatste jaren steeds kleiner geworden, waardoor omnichannel steeds belangrijker wordt.
Segmenteren
Om je te wapenen tegen deze razendsnelle ontwikkelingen zijn volgens Coelewij verschillende zaken belangrijk. Allereerst is het belangrijk om een duidelijk segment te kiezen. Wehkamp kijkt hierbij naar het Generic Strategies Model van Michael Porter. Wehkamp richt zich met specifieke producten op een specifieke groep. Voor de grote internationale spelers is het heel lastig om hiermee te concurreren, omdat zij het juist vaak van de grote massa moeten hebben.
Het model van Porter. Bron: Deloitte Consulting 2015
Brand purpose; de roeping van het bedrijf
Daarnaast is het volgens Coelewij belangrijk dat je als merk een brand purpose hebt; een ideaal dat je als bedrijf nastreeft. Door hier continu mee bezig te zijn en deze 360 in je marketingmix te implementeren, presteer je volgens Coelewij beter. Wehkamp wil graag ‘nummer 1 in de hoofden en harten van gezinnen’ worden, door ‘elke dag ruimte voor verrassend mooie momenten te bieden’. Deze visie zie je terug in alle uitingen, van de (mobiele) webshop tot commercials.
Het hebben van een brand purpose is iets waar Juist ook veel aandacht aan besteedt en waar we jullie als klant graag bij helpen. Wij bedenken voor jou een digitale strategie, die is gebaseerd op de behoeften en het gedrag van jouw klanten.
Tot slot
Coelewij sloot af met een uitspraak die bij Juist groot op de muur staat geschreven:
“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is most adaptable to change.”
Opvallend was dat niet alleen Coelewij met deze uitspraak kwam, ook Olivier van Duijn, CEO van Markplaats benoemde deze uitspraak enkele keren in zijn presentatie. Hij vertaalde hem zelfs nog even fijntjes naar de e-commercebranche:
“Niet de grootste, niet de goedkoopste of degene met de nieuwste techniek het gaat volhouden, maar deze die zich het beste aanpast.”
Wil je weten hoe Juist het bovenstaand verhaal kan inzetten voor jouw bedrijf? Maak dan gerust een afspraak, wij denken graag met je mee!
0 Reacties